Beschwerde-Management Schulung für Hotel & Rezeption

Jetzt spontan per WhatsApp anfragen

Für den Gast: Beeindrucken, wenn es drauf ankommt

Beschwerden werden professionell und empathisch gehandhabt. Statt Frust bleibt der Wow-Effekt. Stammgast-Gewinnung und gute Bewertungen inklusive.

Für Ihre Mitarbeiter: Entwicklung & Wachstum

Für das Hotel: Ein Gewinn

Sicherheit, Klarheit, weniger Stress. Ihr Team weiß, wie es in hitzigen Situationen agieren kann, hat mehr Handlungsoptionen und kommunziert variantenreicher auf Augenhöhe. Einfach souverän.

Weniger unnötige Rabatte, bessere Online Bewertungen, weniger Stress für Führungskräfte und ein nachhaltiger Imagegewinn.

Beschwerde-Management Hotel -

Schulung für das Front Desk Team

Viele Trainings reden viel über „Kundenzufriedenheit“. Doch bei Rainer Lagemann und Hotelscape geht es darum, dass Ihre Mitarbeiter in kritischen Momenten liefern können – und dass Sie als Führungskraft spürbare Ergebnisse sehen:

• Keine Schockstarre mehr bei lauten Gästen.

• Keine reflexartigen Discounts.

• Keine Floskeln, die verpuffen.

• Sondern: Souveräne Mitarbeiter, die Beschwerden nutzen, um Gäste zu halten.

Das Besondere: Wir trainieren direkt an der Rezeption, in realen Settings, mit Rollenspielen, Video-Feedback und Best Practices aus Top-Hotels. Ihre Mitarbeiter erkennen sofort, wo sie stehen – und was sie anders machen können.

Warum diese Schulung?
Und warum mit Hotelscape?

Typische Herausforderungen an der Rezeption beim Beschwerdemanagement

Die meisten Hotels verschenken Potenzial, weil Beschwerden unsicher, halbherzig oder defensiv gehandhabt werden. Viele Hoteliers finden sich in einem oder mehreren Punkten wieder:

• Unsicherheit bei Bescherden (Schockstarre, Schuldgefühle,...)

• Eskalation durch unglückliche Kommunikation

• Fehlende Empathie

• Fokus auf der Schuldfrage

• Voreilige Rabatte, häufig unaufgefordert

• Unsicherheit über Entscheidungskompetenzen

Das Resultat: unnötige Negativ-Bewertungen, zeitaufwendige Nachbearbeitung, unzufriedene Gäste, gestresse Mitarbeiter.

Genau hier setzen wir an. Ihre Mitarbeiter erhalten einen ganzen Rucksack voller praxistauglicher Methoden, die direkt einsetzbar sind.

Beschwerdemanagement im Hotel

Das Ziel der Beschwerdemanagement Schulung

• Beschwerden souverän und empathisch handhaben
  .

• Konflikte entschärfen, bevor sie eskalieren
  .

• Auch schwierige Gäste und Situationen professionell führen
  .

• Körpersprache, Tonfall & Mimik gezielt einsetzen
  .

• Aus Ärger einen Wow-Moment machen
  .

• Nachhaltige Zufriedenheit & bessere Bewertungen schaffen
  

• auf unnötige Rabatte verzichten

Das Ergebnis? Gestärkte Mitarbeiter, die schwierige Situationen meisten können und Gäste mit einem Wow-Effekt verabschieden

Das Training für Ihr Rezeptions-Team verfolgt folgende Ziele - wobei Details individuell mit Ihnen abgestimmt werden.

Für Fakten-orientierte Schnell-Checker

Zeit | Volumen

Das bewährteste Format: 2 Praxis- Sessions a 4-5h.
Damit lassen sich die Schichten covern und die Aufmerksamkeits-spanne bleibt hoch.

• Sicherheit für die Mitarbeiter

• Professionalität für die Gäste

• weniger Stress für Führungskräfte

Was bringt es?

Was kostet es?

Je nach Volument und Intensität sowie Dauer / Intervalle zwischen € 2.500 und € 4.000, vorzugsweise in Kombination mit dem Modul "Gastgeberverhalten"

Format & Methoden

• interaktive Übungen

• Praxis Simulationen

• Video-Analyse

• Input durch Trainer

• Eigen- / Gruppenarbeit

Nachhaltigkeits-Tools

• WhatsApp Gruppe

• Video Impulse

• Spickzettel für Praxis

• Review-Bögen

• Ziele & Challenges

Die nächsten Schritte

• Anfrage Button klicken

• Telefonat zwecks Ziele etc.

• Angebot erhalten

• Review & Beauftragung

Die Inhalte

Die Psychologie hinter Beschwerden

✓ Emotionale Trigger & Erwartungen verstehen
✓ Bedeutung des ersten Eindrucks - und des letzten

FBI Techniken im Beschwerdemanagement

✓ Zuhören, Spiegeln, Fragetechniken
✓ Strategische Ansätze, um schwierige Situationen zu entschärfen

✓ Drohungen mit Bewertungen souveran handeln
✓ Professionell bleiben bei Angriffen & ungerechtfertigten Forderungen

Umgang mit Hardcore-Beschwerden an der Rezeption

✓ Kreative, kostenneutrale Lösungen
✓ Negative Eindrücke ins Positive drehen

✓ Körpersprache lesen und bewusst einsetzen
✓ Übungen zu Mimik, Gestik, Haltung und Tonfall

Nonverbale Kommunikation als Schlüssel

✓ Letzter Eindruck als Schlüssel
✓ Follow Up Integration für langfristige Verbesserungen

Nachhaltigkeit im Beschwerdemanagement

Wow-Momente trotz Beschwerden schaffen

Nehmen Sie heute Kontakt auf

...ausgesprochen Praxis-orientiert, realitätstreu, perfekt für den operativen Alltag

• Simulationen von Alltagssituationen

  Interaktive Übungen & Simulationen von realen Beschwerdesituationen.

• in gewohnter Umgebung

  Training direkt an der Rezeption, also im Original Umfeld.

• Rollenspiele mit Video-Analyse und Feedback

  Perspektivwechsel: wie erlebt mich der Gast - wie wirke ich?

• Reflexion & Praxistransfer

  Mitarbeiter reflektieren ihr eigenes Verhalten und definieren ihre beste Version eines Gastgebers - in schwierigen Momenten

• Nachhaltigkeit

  durch Spickzettel, Videoimpulse, Whatsapp-Gruppe, Reflexionsbögen

• Intervall-Training statt Druckbetankung

  für effektiveres Lernen

• Schichten bleiben gecovert

  Kurze Einheiten halten die Konzentration hoch und bringen den Dienstplan nicht aus dem Tritt. Nach den Check Outs - vor den Check Ins.

• Bewegung | Interaktion | Lebendigkeit

  Im wahrsten Sinne des Wortes bewegt sich etwas. Kein langes Rumgesitze, sondern Aktivität, Übungen, Beteiligung. Die besten Lehr- und Lernmethoden werden kombiniert für ein Ergebnis, das Wirkung zeigt.

Format & Methodik

Das Ergebnis

✓ Mitarbeiter fühlen sich souverän und stressresistent

✓ Ihre Mitarbeiter haben einen erweiterten Methodenkoffer

✓ Gäste müssen nicht nach dem Vorgesetzten fragen, weil der Mitarbeiter die Situation eigenständig lösen kann

✓ Führungskräfte spüren sofort Entlastung, weil sie weniger involviert werden müssen

✓ Gäste fühlen sich professioneller betreut und ernst genommen

So profitieren Sie und Ihr Front Desk Team