Mein Antrieb: Rainer Lagemann, Head Trainer bei Hotelscape Hospitality Training

Jetzt spontan per WhatsApp anfragen

Intervall Training

echte Wirkung statt Strohfeuer

Auf Augenhöhe

Aus der Praxis

Gastgeber Schulungen & Service Excellence Trainings & Führungskräfte Entwicklung für Tophotels, gehobene Resorts und Spitzenkliniken

menschlich, auf Augenhöhe, mitreißend

Aus der Praxis - für die Praxis

Professionelle Gesprächsführung. Klarheit. Wirkung. Mehr Abschlusskraft. Der erste Kontakt entscheidet – am Telefon. In diesem Moment hören Gäste und Patienten, wie professionell ein Haus arbeitet: ob Ruhe vermittelt wird, ob Kompetenz spürbar ist und ob Vertrauen entsteht.

Dieses Training stärkt Ihre Mitarbeitenden genau dort, wo Wirkung hörbar beginnt: in Stimme, Haltung, Sprache und Struktur. Ein professionell geführtes Telefonat ist kein Zufall. Es ist ein Werkzeug für bessere Servicequalität, höhere Zufriedenheit und mehr Buchungen.

Telefonschulung & Reservierungstraining

Die größten Herausforderungen bei der Kommunikation am Telefon in der Hotellerie

Viele Hotels – auch sehr gute – liefern vor Ort exzellenten Service, doch am Telefon wirken Gespräche manchmal weniger strukturiert, weniger wertorientiert und weniger souverän als das, was das Haus eigentlich auszeichnet. Unklare Argumentation bei höheren Kategorien, zu lange Dialoge, fehlende Führung und ein „zu erklärender“ Sprachstil sind häufige Ursachen dafür, dass Gäste unsicher bleiben oder noch Vergleiche einholen.

• Gespräche laufen, aber werden nicht geführt

• Mitarbeitende beantworten Fragen, aber lenken das Gespräch nicht

• zu viel Information, zu wenig Orientierung

• Unsicherheiten im Abschluss, wenn es konkret um das Buchen und den Umsatz geht

• Upselling Potenzial liegt brach

• schwierige Momente werden nicht souverän gemeistert

• Fehlende Struktur

• Fehlende Guide-Lines & Best Pracices

• schwankende Servicequalität

Dieses Training stärkt das Team dort, wo Wirkung hörbar beginnt. Haltung, Kommunikation, Struktur, Klarheit und emotionale Intelligenz.

Seminar-Inhalte

Begrüßung und Beziehungsaufbau

✓ Zuhören, um zu verstehen - nicht, um zu antworten
✓ Pausen setzen, Kernpunkte zusammenfasen, Emotionen validieren

✓ Innere & äußere Haltung
✓ Stimme, Tempo, Energie gezielt steuern

Körpersprache, Stimme & telefonische Wirkung

✓ Positiv aufgelande Fragen mit Nutzenfokus (WII-FM)
✓ Wünsche, Prioritäten, Vorstellungen erfragen und erfahren und zielsicher anbieten

✓ Verantwortung übernehmen statt Rechtfertigung
✓ Empathie statt Belehrungen

Umgang mit Fettnäpfchen, Fehlern & No Gos

✓ Lösungsorientierung (vs. Problemorientierung)
✓ Schritte artikulieren und den Gast "mitnehmen"

Lösungsfindung

Fragen & professionelle Fragetechniken

Aktivs Zuhören & emotioale Intelligenz

✓ Wertschätzende GEsprächsführung mit perfönlicher Verbindung (Namen etc.)
✓ Stimmung und Emotionen des Gastes wahrnehmen, spiegeln und positiv beeinflussen

Telefontrainining | Verkaufsschulung | Reservierungs-Schulung für Top Hotels

Ziele des Telefon- und Reservierungs- Trainings

• höhere Abschlussquote

• mehr Umsatz pro Buchung / Tag

• spürbar bessere Gesprächsqualität

• stimmliche Präsenz

• hochwertige Formulierungen

• klare, strukturierte Gesprächsführung

• elegantes Upselling

• souveräner Umgang mit anspruchsvollen Momenten

• Bewusstsein über die eigene Wirkung, Ausstrahlung am Telefon

Es ist die Art von Professionalität, die Gäste nicht erklärt bekommen wollen – sondern spüren

Das Ziel ist eine Gesprächsführung, die nicht „trainiert“ klingt, sondern natürlich, ruhig und professionell. Eine Stimme, die Orientierung gibt, eine Sprache, die Vertrauen schafft, und Empfehlungen, die authentisch und glaubwürdig wirken.

Mitarbeiter gewinnen Sicherheit - nicht durch ein vorgegebenes Skript, sondern durch nachvollziehbare und sinnvolle wie auch wirksame GEsprächstechniken, die erkennbar und nachweislich zum Ziel führen: ein positiverer Eindruck, ein schnellerer Abschluss, eine Einigung nach einer Beschwerde.

Facts & Figures
für Schnell-Checker

Dieses Training eignet sich für gehobene Häuser, Luxushotels, Resorts, City-Hotels und Marken, die ihre telefonische Guest Experience klarer und wertiger positionieren möchten.

• Dauer:idealerweise halbtägige Trainings-Session, gepaart mit Coaching on the Job und im Intervallmodus

• Formate: Präsenztraining im Seminarraum / Büro sowie Live-Coaching im Anschluss (Begleitung von echten Telefonaten mit situativem Feedback)

• Teilnehmer / Zielgruppe: Reservierung, Guest Relations, Front Office oder auch Belegungsmanagement oder für Support Abteilungen in IT Unternehmen

Die Inhalte werden in Abstimmung mit Ihnen an Ihre Zielsetzung angepasst.

Nehmen Sie heute Kontakt auf

...eine perfekte Kombination aus Seminar-Raum und Übungen oder Live-Coaching direkt am Arbeitsplatz mit situativem, behutsamen Feedback direkt nach den Gesprächen

• Interaktives Trainingserlebnis

  statt Frontalvortrag: Übungen, Rollenspiele, Fallbeispiele aus Ihrem Betrieb.

• Praxisphasen zwischen den Modulen

  Im Training wird viel behandelt und tatsächlich trainiert. Das Wichtigste im Nachgang ist die Umsetzung. Dafür erhalten die Mitarbeiter glasklare Anleitungen und Aufgaben.

• Supervision & Coaching bei Live-Reservierungsgesprächen

  Begleitung von Telefonaten mit anschließendem Feedback

• Nachhaltigkeit

  durch Spickzettel, Videoimpulse, Whatsapp-Gruppe, Reflexionsbögen

• Intervall-Training statt Druckbetankung

  Ein Training bringt erfahrungsgemäß schon sehr viel. Der Kicker ist, wenn es noch ein Follow Up gibt, ggf. gepaart mit einem Mystery-Call während der Praxisphase dazwisschen

• Challenges - der sportliche Ehrgeiz

  Der sportliche Ehrgeiz - auf Individual und / oder auf Teamebene wird geweckt, indem Challenges integriert werden: Abschlussquoten, Gesprächsdauer (Kürze), Umsatz pro Buchung etc.

Format & Methodik

Das Ergebnis

✓ Höhere Abschlussquote
✓ weniger Rückfragen - mehr Effizienz
✓ Gespräche laufen zielführender und erfoglreicher
✓ Bewusster und achtsamer geführte Gespräche
✓ Mitarbeiter sind motivierter, weil sie wirksam kommunizieren
✓ Mehr Umsatz pro Buchung
✓ Höhere wahrgenommene Kompetenz
✓ Wow-Effekt im Seminar und in der Folge in den Gesprächen

So profitieren Sie und Ihr Reservierungs Team

Nach dem Training wirken Gespräche besser, ruhiger und einfach professioneller - nicht nur für den Gast, sondern auch für den Mitarbeiter. Das stärkt und motiviert und führt zu besseren Leistungen. Gäste spüren Kompetenz schon an der Stimme und Tonalität. Und dieser Kompetenz-Eindruck bestätigt sich durch eine bewusstere Gesprächsführung.