Upselling am Front Office / Rezeption

Upselling an der Rezeption: Wie emotionale Sprache aus Buchungen unvergessliche Aufenthalte macht

Der erste Kontakt entscheidet. Nicht nur darüber, welches Zimmer gebucht wird, sondern darüber, wie sich ein Aufenthalt anfühlt – vom Ankommen bis zur Abreise.

Professionelles Upselling an der Rezeption ist kein Verkaufen im klassischen Sinn. Es ist Gastgeberkunst. Es geht darum, Gästen Möglichkeiten aufzuzeigen, ihren Aufenthalt bewusster, entspannter und intensiver zu erleben. Genau hier liegt der Hebel für mehr Umsatz, bessere Bewertungen und nachhaltige Gästezufriedenheit.

Gäste kaufen keine Zimmer – sie kaufen Gefühle.

Ein unvergesslicher Aufenthalt beginnt im Kopf. Mit Bildern, Emotionen und Erwartungen. Ein romantischer Sonnenuntergang, wenn der Himmel langsam in warme Farben getaucht wird... Ein traumhafter Sonnenaufgang, wenn die ersten Sonnenstrahlen den Raum füllen.
Geräumige Zimmer mit viel Platz zum Durchatmen... Ein Balkon mit freiem Blick, Ruhe, Weite, Natur.

Gäste entscheiden selten rational. Sie entscheiden emotional – und rechtfertigen später mit Zahlen. Genau deshalb ist bildhafte, emotionale Sprache eines der wirkungsvollsten Werkzeuge im Upselling an Front Desk und Rezeption. Wer es schafft, den Aufenthalt spürbar aufzuwerten, verkauft nicht „mehr“, sondern besser.

Sie-Orientierung
Erfolgreiches Upselling beginnt immer mit dem Gast – nicht mit dem Produkt. Formulierungen wie:

• „Sie können Ihrem Aufenthalt jetzt noch eine besondere Note geben.“

• „Gerade im Urlaub darf man sich ruhig etwas Gutes tun.“

• „Viele Gäste nutzen genau diesen Moment, um sich etwas Extra zu gönnen.“

• „Sie entscheiden natürlich ganz in Ruhe.“

nehmen Druck raus und schaffen Vertrauen.
Der Gast fühlt sich beraten, nicht überredet.

Das ist entscheidend – vor allem im sensiblen Moment an der Rezeption oder im Reservierungsgespräch.

Verknappung & Social Proof: Entscheidung erleichtern, nicht erzwingen
Menschen entscheiden leichter, wenn sie Orientierung haben.
Genau hier wirken Verknappung und Herdentrieb – richtig eingesetzt, unaufdringlich und ehrlich.

• „Diese Kategorie ist erfahrungsgemäß als Erste ausgebucht.“

• „Davon haben wir aktuell nur noch ein Zimmer verfügbar.“

• „Das ist unsere beliebteste Kategorie.“

• „Viele Gäste sagen im Nachhinein, dass genau das ein Highlight ihres Aufenthalts war.“

Solche Aussagen schaffen Sicherheit.
Der Gast merkt: Ich bin nicht allein mit dieser Entscheidung.

Preis relativieren: Kleinrechnen statt rechtfertigen
Upselling scheitert oft am falschen Fokus auf den Preis.
Erfolgreiche Front-Desk-Mitarbeiter sprechen über Mehrwert, nicht über Kosten.

• „Auf den gesamten Aufenthalt gerechnet ist das ein sehr kleiner Unterschied.“

• „Der Mehrpreis liegt bei wenigen Euro pro Person und Nacht.“

• „Viele Gäste sagen, dass sich dieses Plus sofort bemerkbar macht.“

Der Preis wird nicht versteckt – aber er wird in Relation gesetzt.

Pain & Pleasure: Warum mehr Raum mehr Erholung bedeutet
Ein Standardzimmer ist funktional. Aber Erholung entsteht oft erst im Detail.

Pain (unausgesprochen):

• Weniger Platz mit Gepäck

• Enge am Morgen

• Weniger Ruhe, weniger Rückzug

Pleasure (spürbar):

• Mehr Raum, mehr Ruhe

• Entspanntere Abläufe

• Höherer Erholungswert

• Besserer Schlaf, bessere Stimmung

Gute Upselling-Gespräche machen diesen Unterschied fühlbar – ohne den Gast zu überfordern.

Die Sandwich-Technik: Klar, elegant, wirksam
Ein bewährtes Werkzeug im Upselling-Training für Rezeption und Front Desk: Vorteil – Preis – Vorteil + Frage

Beispiel:
„Sie haben deutlich mehr Platz und Ruhe,
der Aufpreis liegt bei 50 Euro pro Nacht,
und Sie genießen zusätzlich den schönen Blick und das bessere Raumgefühl.
Soll ich das für Sie so einplanen?“

Strukturiert, transparent, respektvoll – und erstaunlich wirkungsvoll.

Konkrete Upselling-Situationen aus der Praxis:

1) Paare, Businessgäste, Executive-Reisende
Mehr Raum, Blick, Ruhe, kleine Extras – oft reicht ein einziger Satz, um ein echtes Highlight zu setzen.

2) Familien
Getrennte Räume, mehr Privatsphäre, entspanntere Abende und Morgen – genau hier entsteht echter Mehrwert, der dankbar angenommen wird.

3) Early Check-in & Late Check-out
Zeit ist Luxus. Früher ankommen, später abreisen – kombiniert mit höherer Kategorie – sorgt für einen runden Aufenthalt ohne Zeitdruck.

Bestätigung nach der Entscheidung: Der unterschätzte Erfolgsfaktor
Nach dem „Ja“ beginnt die emotionale Bindung.

• „Das ist eine sehr gute Entscheidung.“

• „Damit haben Sie Ihren Aufenthalt spürbar aufgewertet.“

• „Viele Gäste schätzen genau diese Kategorie.“

• „Das hätte ich ganz genauso gemacht.“

Diese Bestärkung sorgt dafür, dass der Gast seine Entscheidung nicht mehr infrage stellt – sondern sich darauf freut.

Fazit: Upselling ist gelebtes Gastgeberverhalten.Professionelles Upselling an der Rezeption ist kein Verkaufs-Trick. Es ist Service Excellence, Kommunikation auf Augenhöhe und echtes Gastgeber-Mindset.

Hotels, die ihre Front-Desk-Teams gezielt schulen, profitieren mehrfach:

• höhere Umsätze

• zufriedenere Gäste

• bessere Bewertungen

• motivierte Mitarbeiter

Denn am Ende bleibt nicht der Zimmerpreis in Erinnerung –
sondern das Gefühl, willkommen zu sein und sich etwas Gutes getan zu haben.