Emotionen verkaufen, nicht Produkte:
Erfolgreiches Upselling in Hotellerie und Gastronomie

Upselling in Hotellerie und Gastronomie funktioniert nicht über technische Daten oder nüchterne Beschreibungen, sondern über Emotionen, Bedürfnisse und erlebbaren Mehrwert. Niemand kauft oder braucht 40 Quadratmeter, nicht einmal einen "Aperitif". Gäste entscheiden selten rein rational, sondern überwiegend durch das Gefühl, das ein Angebot in ihnen auslöst. Als Gastgeber geht es darum, diese Gefühle bei den Gästen auszulösen, zu triggern, damit daraus eine gute und gewissermaßen "kaufbereite" Stimmung erzeugt wird, das Gasterlebnis schöner wird - und ja am Ende des Tages auch die Kasse klingelt.

Gäste buchen keine Quadratmeter und keinen 50 Zoll Fernseher. Sie buchen ein Erlebnis, eine Atmosphäre, einen emotionalen Zustand. Features beschreiben, was ein Produkt oder eine Dienstleistung ist. Benefits hingegen zeigen, was es für den Gast bedeutet. Genau dort entsteht die Kaufentscheidung.

Ein Zimmer mit 40 Quadratmetern ist ein Feature. Dass dieses Zimmer mehr Ruhe, Entspannung und Privatsphäre ermöglicht, ist ein Benefit. Und dieser Nutzen löst beim Gast ein Bild, einen Wunsch oder ein erwartetes Gefühl aus – die Grundlage für erfolgreiches Upselling.

Die Psychologie der Gäste: Entscheidungen entstehen emotional - und werden bei Bedarf rational, also mit dem Verstand, gerechtfertigt.

Studien aus der Konsumpsychologie zeigen, dass der überwiegende Teil menschlicher Entscheidungen emotional getroffen wird. Erst danach sucht das Gehirn nach einer rationalen Begründung. Für Hotellerie und Gastronomie bedeutet das: Upselling gelingt, wenn Gäste sich verstanden, gut beraten und wertschätzend begleitet fühlen.

Empfehlungen, die einen emotionalen Mehrwert vermitteln, werden deutlich häufiger angenommen als sachliche, nüchterne Hinweise. Vertrauen, Atmosphäre und Gesprächsführung spielen dabei eine entscheidende Rolle. In den frühen 2000er Jahren hat Media Markt bei der Werbung zum Beispiel für Windows Rechner immer RAM-Größe, Festplattenkapazität etc. in den Vordergrund gestellt. Wie hat es Apple gemacht? 1000 Songs in Deiner Tasche oder "mutig und verrückt sein, die Welt zu verändern" - keine Produkt-Eigenschaften.

Bildhafte Sprache schafft Begehrlichkeit und steigert Abschlussquoten

Die Art und Weise, wie ein Angebot formuliert wird, entscheidet oft darüber, ob ein Gast Interesse entwickelt. Bildhafte, sinnliche Sprache erzeugt Vorstellungen, aktiviert Bedürfnisse und macht das Angebot greifbar.

Ein technischer Satz wie „Dieses Zimmer verfügt über Meerblick“ erzeugt wenig Resonanz. Eine Formulierung wie „Sie wachen morgens mit dem Blick auf das glitzernde Meer auf“ hingegen schafft einen Moment, der im Kopf des Gastes bereits stattfindet. Je emotionaler und konkreter die Vorstellung, desto höher die Bereitschaft zu buchen oder ein Upgrade zu wählen.

Praxisnahe Beispiele aus Logis, F&B und Spa

Logis / Rezeption / Reservierung
Feature: „Das Zimmer hat 40 Quadratmeter.“
Benefit: „Sie haben mehr Raum für Ruhe und Entspannung.“
Bildhafte Formulierung: „Stellen Sie sich vor, wie Sie den Tag auf Ihrer Terrasse ausklingen lassen und den Sonnenuntergang genießen.“

Restaurant / F&B
Feature: „Wir haben einen Aperitif des Tages.“
Benefit: „Ein eleganter Start in Ihren Abend.“
Bildhafte Formulierung: „Ein kleines Ritual, das Ihren Abend genussvoll eröffnet.“

Wellness / Spa
Feature: „50-minütige Massage.“
Benefit: „Spürbare Entspannung und gelöste Verspannungen.“
Bildhafte Formulierung: „Sie fühlen sich danach, als hätte jemand den Druck des Tages von Ihren Schultern genommen.“

Dos und Don’ts für erfolgreiches Upselling

Dos

• Nutzen klar hervorheben und konkret beschreiben.

• Bildhafte Sprache verwenden, die Emotionen und Sinne anspricht.

• Die Empfehlung auf den Anlass des Gastes abstimmen.

• Natürlich, authentisch und wertschätzend argumentieren.

Don’ts

• Keine technischen oder trockenen Beschreibungen ohne Kontext.

• Kein Druck und keine manipulative Sprache.

• Keine rein sachliche Argumentation ohne emotionalen Bezug.

• Keine leeren Floskeln ohne nachvollziehbare Begründung.

Der drei­stufige Upselling-Flow

1. Wahrnehmen und anknüpfen: Bedürfnisse durch Zuhören erkennen und aufnehmen.

2. Empfehlung aussprechen: Kurz, klar, wertschätzend und situativ passend.

3. Zukunftsvision erzeugen: Ein Bild der positiven Wirkung vermitteln („stellen Sie sich vor…“).

Dieser einfache Ablauf erhöht die Upselling-Wahrscheinlichkeit deutlich, weil er auf der natürlichen Entscheidungslogik von Gästen basiert.

Zusammengefasst heißt das für uns Gastgeber: Professionelles Upselling ist kein Verkaufen, sondern ein Service-Upgrade. Wer Benefits betont, Emotionen anspricht und bildhafte Sprache nutzt, macht Angebote attraktiver, steigert die Gästezufriedenheit und erhöht gleichzeitig den Umsatz. In der Hotellerie und Gastronomie entsteht der Unterschied nicht durch technische Merkmale, sondern durch die Wirkung, die ein Angebot beim Gast auslöst.